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  家住南京年逾90岁的消费者张女士,今年4月到江苏常州溧阳某老年福利中心参观期间,营销人员明知她有视力障碍,无法阅读合同,依然用洗脑式营销等手段说服其签订合同,并交纳费用16000元。张女士回到南京后,被医生告知身体状况不适宜长途奔波入住外地福利院,张女士遂要求福利中心退款,但该中心否认营销中存在问题,虽然同意退款,仍要收取50%的违约金。张女士由此向江苏省消费者权益保护委员会进行了投诉。
  张女士的投诉并非个案。在一年一度敬老爱老专属节日重阳节来临前,全国消协组织发布的老年消费情况专题报告显示,随着我国老龄化社会进程的加快,老年消费所占比重越来越大,老年消费者权益保护问题也日益突出。养老服务、老年养生保健等针对老年消费者的特有服务开始成为新的投诉热点。
  养生保健、旅游服务是投诉高发领域
  我国养老产业基础较弱,虽然近年来国家出台了一系列扶持政策,市场空间逐渐打开,但目前仍处在初级发展阶段。养老服务专业化、标准化水平不高,从业人员素质和服务管理参差不齐,养老产品单一,消费争议时有发生。
  报告显示,老年人的消费争议最常出现在养生保健和旅游服务方面。随着生活水平的提升和健康意识的健全,老年人养生保健需求大,不少老年人会定期选择按摩、刮痧、拔罐、艾灸等服务,部分老人还有减肥、美容的需求。但当前,老年养生保健服务仍不规范,一些养生保健机构无照经营、超范围经营,从业人员不具备从事保健服务的资质,服务缺乏技术标准和规范,导致部分消费者“养出”一身伤,美容变“毁容”。
  同时,保健产品投诉依然高发。老年人注重保健,希望通过食用保健品、使用治疗仪等方式“治疗”老龄化带来的疾病或不适。但不法商家为了牟取暴利,打着“医疗保健”的幌子,从餐饮用具、服饰鞋帽等日用消费品,到居家寝具床垫、被褥等大件商品对产品加以“功能化”特殊包装,使之“具备”保健甚至治疗某些疾病的功能,让不明就里的老年消费者竞相追捧。而这些所谓的保健品、治疗仪等,根本不具有宣传的功效,不仅没有保健作用,甚至给老年消费者带来各种副作用,加重病情。
  在旅游服务方面,由于老年人空闲时间较多,老年旅游消费市场持续增长,出门旅游成为银发族重要的生活方式之一。但老年人受消费理念和经济条件的制约,旅游过程中更看重价格因素。很多旅行社利用这种心理,用超低价组团来诱惑老年旅游消费者,却忽略了老年人身体素质的特殊性,盲目降低服务标准,给老年人造成身体伤害。
  如今年6月20日,安徽省芜湖市消费者徐某向芜湖市消费者权益保护委员会反映,其参加旅行团赴西藏旅行,在旅行过程中,旅行社单方面改变了行程,尚未等消费者身体适应就直接带团前往纳木错等高海拔景区游玩,结果造成同行一名老人高原反应严重,蛛网膜出血。芜湖市消保委接到投诉后,联系了双方当事人进行调解,但经营者表示消费者提出的赔偿15000元要求并不合理,报上级公司后也无结论,消费者坚持原赔偿请求,此案最终未能协商一致。
  除此之外,针对老年人预付式消费周期长变数大、利用老年人信息不对称推销所谓收藏品牟取暴利、老年人对“轰炸式”宣传防范意识弱也是老年消费投诉的几大热点。
  报告显示,首先,预付式消费模式已经从最初的美容美发等行业,向健身、餐饮、食品销售、装饰装修、洗涤洗染、教育培训等多行业、多领域发展,成为横跨商品和服务的一种普遍消费模式。这种消费模式也得到了老年人的认可,但是由于老年人身体健康情况变化大,一旦因健康原因不适合或不能继续接受某项产品或服务时,很难取消预付卡业务,就会造成经济损失。
  其次,针对有些老年人喜欢购买收藏品,不法商家利用名人、专家宣讲等方式进行虚假宣传,暗设陷阱引诱消费者上当。老年人缺乏专业知识,很难辨别真假,商家宣传的所谓收藏品的价格一般都比较高,消费者一旦上当受骗,损失较大。
  再次,老年人退休后接触的主要是广播、电视、报纸这类传统媒体,同时,老年人观念比较传统,认为电视台、报社等媒体具有权威性,广告播放的企业和产品都是经过电台严格筛选和审核的。一些不良商家和媒体抓住此点,在特定的时间做整版、整时段的广告,再请一些所谓的“名医”“专家”将产品吹嘘得天花乱坠。实际上,某些媒体受利益驱使,缺少对广告内容的监管,对售后问题的连带责任认识不清,发生消费纠纷后又与广告方相互推诿,给投诉处理带来了难题。
  老年消费应重视四守则
  针对以上投诉热点,全国消协组织提出四方面建议:老年人选择养老机构要多方面考察,尤其要警惕集资型养老的宣传粉饰;老年人的医疗保健需求要找正规医院医师,不要相信保健品是“灵丹妙药”;老年人进行理财消费要理性,需警惕消费返利、高收益藏品等陷阱;老年人旅游出行要量力而行,注意安全,不要单纯以价格为导向。
  首先,全国消协组织表示,养老机构应当具有民政部门认证的养老机构资质和企业注册登记部门发放的营业执照,同时具备消防和食药监管部门的相关认证。当养老机构内设立有医疗机构时,应当具有医疗机构执业许可证。此外,《养老机构服务质量基本规范》对养老机构的出入院服务、生活照料服务、膳食服务、清洁卫生服务等九方面的服务项目进行了详细规定,消费者选择时可以对照参考。
  全国消协组织提醒,如果消费者遇到养老机构有下列承诺,一定要警惕:一是打着提供养老服务的幌子,以收取会员费、“保证金”,并承诺还本付息或给付回报等方式非法吸收公众资金;二是以投资养老公寓或投资其他相关养老项目为名,承诺给予高额回报或以提供养老服务为诱饵,引诱老年群众“加盟投资”。
  其次,近年来,有关老年人遭遇保健品消费陷阱的问题层出不穷,全国消协组织称,最常见的案例是保健消费“被坑”。不法分子往往称呼老年消费者为“干爹干妈”,用“免费赠礼”作饵、“健康专场”洗脑、“专家义诊”推销、“亲情营销”维系四大套路,目标是老年人的钱包。为迎合老年消费者的保健消费需求,不法商家对普通商品进行功能化宣传,对添加了所谓功能材料的商品进行疗效化声称,甚至鼓吹治疗效果的行为,属于夸大宣传或虚假宣传,涉嫌欺诈消费者。
  全国消协组织建议老年消费者理性看待自己的健康问题,不要盲目购买保健品,确有健康问题需要治疗,应该到正规医院诊治,通过正规药房、药店购买健康产品。同时,多与家人沟通交流,不要轻信电视广播广告、健康讲座等“假保健、真销售”的信息。
  第三,“消费返利”原本是一项常见的促销手段,商家设定一个消费梯度,满额有返利,如同打折。但全国消协组织表示,近年来这一促销手段却被不法商家所利用,诱惑众多老年消费者踏入“高额返现”的陷阱。因此,老年消费者在进行消费、购买理财、收藏品时,一定要记住高收益必然对应高风险。投资理财不等于投机发财,不要贪图一时的高利息,最终本金被骗。
  第四,全国消协组织建议在旅游消费时,老年消费者要根据自己的身体状况和承受能力选择旅游线路,不要单纯以价格为导向,要多关注旅游产品的品质,选择正规的旅行社,仔细了解旅游行程安排,签订旅游局统一制定的旅游合同,特别注意违约条款。老年消费者在出行前应做好必要的准备工作,最好到医院做相应体检,开一些必备药品,随身携带,防患于未然。此外,外出游玩时应注意人身、财物、行车安全,避免到人流拥挤、购物不规范、存在安全隐患的景点景区,谨慎参加涉水、登山、骑马等具有一定风险和需要一定体力和心理承受能力的旅游项目。

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