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  3月15日,由中国消费者协会主办、人民网协办的“2018年3·15国际消费者权益日主题活动”在人民日报社新媒体大楼举行,活动主题为“品质消费美好生活”,这也是中消协提出的2018年消费维权年主题。

  消费者最看重质量和安全

  为了解消费者对品质消费的认知和需求,掌握消费者对消费环境问题的意见和态度,反映消费者维权的呼声和建议,中消协于今年1月中旬~3月上旬组织开展了品质消费与消费者认知调查。在3月15日活动现场,中消协发布了《品质消费与消费者认知调查报告》。

  报告显示,从品质消费与消费行为来看,在如何理解“品质消费”的内涵方面,受访者对于质量、安全、健康、价格合理和诚信等认知较为集中,其中质量、安全仍然是消费者关注的焦点;在如何实现“品质消费”方面,受访者对于商品和服务的供应安全可靠、价格合理可接受、有效的市场监督管理的呼声很高;在商品和服务品质得到提升的前提下,受访者对不同价格涨幅的接受程度存在明显差异,价格涨幅一旦超过50%,几乎不再被受访者所接受。

  从消费环境与消费信心来看,对当前市场消费环境,受访者表示“非常放心”和“放心”的比例为67.2%,对未来一年消费信心,受访者平均得分7.36(满分为10分),这表明消费者对于当前消费环境较为放心,对于未来消费充满信心。

  从维权方式与维权需求来看,过去的一年中,有超过三分之一的受访者遇到过消费权益受损的情况,商品类中家电产品、手机平板和保健类产品相对较多,服务类中通讯通信服务、预付式消费和金融服务相对较多,其存在的问题主要是“质量”“虚假宣传”和“售后服务”等。

  中消协方面表示,调查报告反映出目前我国消费环境和消费满意率总体向好,消费者对于未来消费信心较为充足;移动支付、网上订餐、在线旅游、共享出行等消费新业态日渐普遍,安全卫生、绿色低碳的消费理念深入人心。调查报告还显示出,目前农村消费短板明显,农村消费者消费信心、维权意识和维权能力相对不足;而在付费网游、餐饮外卖、快递物流、在线旅游等城市消费者消费相对较多的服务领域,消费者不满意的情况较多,促进品质消费、建设安全放心消费环境任重道远。

  无理由退货从线上走到线下

  3月15日当天,中消协启动了倡导线下实体店无理由退货承诺践诺活动,在全国范围内拉开线下实体店无理由退货承诺的序幕。在活动现场,苏宁易购、国美、沃尔玛、便利蜂、一得阁、日日顺、立昇、京东商城等企业率先响应作出承诺。

  《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条明确规定了网络等远程购物七日无理由退货制度,但是线下实体店购物尚未有无理由退货的法律规定。无理由退货有利于实现消费者的知情权、选择权、公平交易权等权益。为推进消费者上述权益的实现,充分发挥优秀企业的带头示范作用,中国消费者协会制定了《中国消费者协会倡导线下实体店七日无理由退货承诺践诺管理办法》。

  苏宁易购、国美、沃尔玛、便利蜂、一得阁、日日顺、立昇、京东商城自愿开展七日无理由退货承诺活动,对于线下实体店中可以适用七日无理由退货的商品,参照网络无理由退货要求实施无理由退货。在承诺七日无理由退货的基础上,沃尔玛承诺:实体门店除店内公示的特殊商品及例外情况,消费者可享受普通商品90天无理由退货;对于不适合无理由退货的鲜活易腐食品,在沃尔玛购物广场可享受14天无理由退货。

  中消协表示,欢迎更多企业参与线下实体店无理由退货承诺活动。同时,中消协强调,承诺单位应在实体店及官方网站上以显著的方式标明可以适用无理由退货的具体商品、退货条件等,方便消费者查询,接受社会各界的监督。

  此外,中国建筑装饰协会携核心会员也在活动现场对标准化生产、体系化检测、强化品质认证平台、提升用户体验等六个方面作出了相应承诺。如针对消费者关心的家居产品安装不规范、售后服务难等问题,中国建筑装饰协会要求会员企业对各项非标件产品进行安装要求及售后服务等环节的明示,承担由此带来的成本及相关影响。对电商渠道销售的产品的安装、售后要作出明确的提示,防止出现消费者购物易,安装难、售后无保障的情况。

  红星美凯龙作为行业内企业代表,在30天无理由退货、先行赔付、送货安装准时达等方面作出了进一步的承诺,并在实体店及官方网站对承诺内容进行公示。

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