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  央广网北京6月12日消息据经济之声《天天315》报道,为孩子学会游泳强身健体,消费者在北京家盒子早教机构花8万5千元购买了200节游泳私教课。上了7节课后,消费者以“孩子突然收到美国学校的录取通知书,无法继续上课”为由,提出退费。家盒子方面则以“会员《章程》规定“使用3次以上不退费”为由拒绝退费。经多次沟通后,家盒子愿意帮忙消费者转卡,但又以占用名额、资源为由,要扣除10%的损失费。消费者想退费,遭遇种种限制。


  为了方便半岁双胞胎宝宝游泳,北京消费者王女士2103年在早教机构北京家盒子望京总店办了张会员卡并购买了游泳私教课,续费两次后,为省事、省钱,2017年家盒子推出新的优惠活动时,她一次性又花8万5千元购买了200节游泳私教课。但之后由于经常出国游玩、私教课预约难等原因,本次购课至今两个孩子只上了7节课。今年孩子意外收到美国学校的录取通知书,考虑到孩子无法再继续上游泳私教课,王女士向家盒子提出退费,本以为家盒子方面会在扣除违约金后退还剩余课时费,哪料对方竟一分不退。王女士说:“我还剩下193节课时,我想把没有消费的钱退掉,要是一百块钱、几十块钱就算了,好几万。他就不给退。”


  共200节游泳私教课,目前只上了7节,为什么一分不退?家盒子方面给出的理由是,“王女士加入会员时,曾签字认可的会员《章程》中明确规定‘使用3次以上不退费’”。据王女士介绍,她当时一头雾水,不记得什么时候在什么会员《章程》上签过字,她手中只有一份续费合同,而这份合同中并没有相关的退费条款。后来,在销售人员的提醒下,她才想起5年前首次办会员卡的时候,在一份会员协议上签过字。之后又在销售人员的提醒下,仔细查看续费合同,她才发现一排用放大镜才能看得清的小字“退费以会员章程为准”。


  王女士介绍,入会协议中的退费条款为:“如需要退卡的,应在卡使用3次且课程消耗3节前,由会员直接监护人提交退卡申请。否则视为中心提供课程及服务均予认可,退卡申请将不获接纳,符合退卡要求的,需按每次娱乐消费人民币500元标准和每次课时消费人民币300元标准扣除已消费费用,并扣除会员卡总额10%比例的损失后退还余额。”


  经过多次沟通后,家盒子方面称可以做出让步,可以帮助转卡,但不保证何时能转让出去,并称转让成功后也要扣除10%的损失费,才能退还余额。王女士无奈同意转卡,但同时认为“使用3次以上不退费”属于霸王条款,其次她购买的是一对一课程,要提前预约,没预约上,或提前请假,机构没有任何损失,扣10%的损失费不合理。


  家盒子答应转卡,但如今两个月过去了,对方没一点儿动静,王女士选择向媒体求助。


  家盒子的退费标准和流程到底是怎样的?家长中途退费,是否造成企业实际收益损失?记者致电北京家盒子询问相关问题,客服答复,每个门店的退费标准和流程都不一样,因此她不清楚具体的规定,让记者联系家盒子望京总店。记者联系后,家盒子望京总店工作人员答复,具体的规定只有销售顾问等相关负责人了解,可以记录问题转交给相关负责人,稍后回复邮件。但之后对方并没有回复邮件。


  之后记者又辗转找到家盒子望京总店孙姓副总的联系电话,电话接通后,对方没说几句便将电话转交给一位不愿透露姓名的男士,这位男士答复,可以代表家盒子方面答复相关问题。他告诉记者,目前正在帮王女士转卡,因为客标比较大,现在他们已经将其分成几个小的客标帮客户解决问题。他还强调,当事人并不符合退费条件,他们这么做是希望能够完善客户服务。


  对于退费标准及规则问题,他介绍,入会时,消费者签订的会员《章程》中有退费条款,当时签字时,消费者并没有提出异义。现在按合同约定处理,并没有不合理之处。对于其他问题,这位负责人答复,不管消费者有没有预约上,都已经占用资源,所以肯定要收损失费。“一个是资源位置,现在比如我有10个孩子要私教,那你上不上,我的位置就在这儿,那我就不能再收第11个,那您要约,我这不就是飞机超位了嘛,那飞机就200多个座位你不能卖300个人,超位置那怎么能行。所以是这样,他占用资源的,所以我们才有一个违约金。私教是一对一的,然后泳池的容量是小的,一个私教老师能带多少孩子,那是确定的。不管你约不约,这10个孩子的资源我都要把这个老师的钱付出去,它不是报名人数的有限,是私教能带多少孩子是有限制的。没有预约的话你的课没划,但是我就不能再排孩子了,等于说位置已经占掉了,我就不能再往里塞孩子了。”


  在记者和这位负责人联系沟通退款事宜之后,昨晚,家盒子方面通知王女士第二天就可办理退费手续。但今天消费者去家盒子望京中心办理退款手续,双方又因家盒子方面坚持要先扣除所有课程总额的10%,才能退还余额,而迟迟没有办理退费手续。目前双方还在就这个问题进行沟通。


  记者调查发现,由于早教市场缺乏明确的监管部门,行业没有统一标准,导致收费高、退费难现象比较普遍。


  据2018年《中国早教蓝皮书》预测,2020年我国早教市场规模将达3000亿元。建议早教市场应尽快明确监管部门,应尽快完善相关立法,建立相应的服务标准与规范,确立早教机构的市场准入机制,制定早教服务标准合同,健全纠纷投诉处理机制。


  其实,像这类以预付方式获得相应服务,遭遇退费难问题的行业,还不止早教,其他比如购买健身会员卡后想退卡,常常也难上加难。无论是早教也好,健身卡也罢,想退费的时候,对方总搬出双方签订的合同,作为拒绝消费者诉求的依据。《消费者权益保护法》规定:经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定。也就是说,只要是单方面做出的不公平条款,在法律上,签订合同也是无效的。


  北京中闻律师事务所律师李斌认为,“使用3次以上不退费”“课程超过一半分文不退”这类退费条款,属于“霸王条款”。首先,这种条款是格式条款,由单方拟制,未与消费者协商。条款内容排除了消费者要求退费的权利,且免除了经营者自身退费的义务,按照消保法第26条及合同法第40条规定,条款应属无效。另外,条款中的提示条款没有尽到提示说明义务,且内容本身违法,对消费者而言不公平、不合理,是无效条款。


  消费者目前正在家盒子望京中心办理退款手续,但由于家盒子方面坚持要先扣除所有课程总额的10%才能退还余额,消费者认为损失费过高,因此未在相关退费手续上签字,双方就这一问题仍在进行沟通。扣多少才合理?对于这个问题,李斌认为,要从定性和定量两个方面来讨论。就“定性”而言,案例中合同属于服务合同,具有一定的人身属性,以相互信任为前提和基础,不能强制履行。消费者因自身客观原因无法继续上课,可以要求解除合同并退还相应余额。不过消费者若要违约解除合同,家盒子作为守约一方,可以要求其承担一定的违约责任。就“定量”而言,假定扣除所有课程总额的10%才能退还余额的条款有效,还要面临另一个问题,即这种标准是否过分高于由于消费者单方解除合同而给家盒子造成的实际损失。如果消费者认为这一标准过高,可以提出适当降低违约金标准。同时,在预付费式的消费方式中,消费者所预付的费用不代表经营者将来的实际收入,因此消费者与家盒子存在一定沟通协调的空间,使违约金降到合理范围,双方都能接受。


  对于退费条款的合理性问题,北京市潮阳律师事务所律师裘叶认为,对于这个退费条款的问题,对于这个案例,购买游泳课的前提是要成为它的会员,而它的会员是有家盒子这边定好了会员章程的,对于消费者来说只要参加了会员就必须得遵守章程,不可改动、变动。


  其次在最初签合同的时候,应该要提示消费者看章程,但是在最后一次续费的时候,家盒子并没有出示相应的东西,而仅仅是在一张续费单子上面有一行细小的字,说要遵照章程相关规定。从这些情况来看,家盒子并没有尽到相应提示义务告知消费者。而且消费者没有权利对它的章程提出异议,这个条款属于格式条款。在格式条款出现争议的时候,应当要以不利于格式条款制作一方的相应解释来解释这个问题。


  此外,双方都应当遵守在合同中做的约定,如果某一方因为个人理由提出解除合同,对方要求赔偿损失的,这种情况比较合理。但问题是损失有多大,是不是合同约定总额的10%,需要根据实际情况来考量。


  那么续费协议上不明示“3次以上不退费”等字样,而是用极小字告知消费者查看以往协议的做法又是否合理?对此,裘叶表示,这种做法是对消费者权益的一种侵害,家盒子作为经营商并没有完全告知消费者其权利义务,这种提示方式明显不符合常规。一旦出现问题,就会造成目前这种局面——消费者称自己不清楚,而经营商主张已经进行提示。


  对于早教机构是否有权对退费设置障碍,如何退费算合理的问题,裘叶认为,早教机构对外招收学员,与家长之间签订合同本身是一种正常的民事行为。既然是一种民事行为,双方对于某些条款就可以协商。但问题在于,早教机构的客户是不特定的一些客户群,它会提前制定一些格式合同,但这种格式合同中往往会对机构自身的义务进行相应的减轻,而会加重消费者的一些义务,这种所谓的格式条款在很多情况下是无效的。她说,机构有权利对比如消费者中途退出时要承担相应的赔偿责任等做出相应的设置,但这种设置要公平合理。本案中,消费者上7节课,剩下的193节课不能退,如果要求退则要承担多少损失,这种条款本身就不合理。


  记者调查发现,由于早教市场缺乏明确的监管部门,行业没有统一标准,导致收费高、退费难现象比较普遍。如何让早教机构规范化?对此,李斌认为,需要一个主管部门对早教服务提供者的经营活动作出一个基本的底线性要求。同时可以考虑推出一些示范的合同文本,站在第三方的立场上,对消费者、早教机构双方的权利义务作出一个比较合理的分配。市场越来越大,需求越来越大,应当有出来一个基本的行业规范。另外,可以考虑成立早教机构的行业组织,行业组织对行业的会员单位作出指导,让他们公平合理地为消费者提供早教服务。


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